Atualmente no Brasil já virou cliché reclamar das operadoras de telefonia celular. O popular grupo de humor da internet, Porta dos Fundos, foi responsável por uma sátira aos serviços de call center de uma certa operadora que, até o momento, já atingiu quase 16 milhões de visualizações. E imagino que grande parte desses espectadores tenham se enxergado na situação incômoda pela qual passa o personagem de Fábio Porchat como segue no link; http://bit.ly/1H059Kc.
Falo isso porque recentemente passei por uma experiência semelhante à deste vídeo satírico, o que me inspirou a escrever sobre o episódio. Inobstante as sanções que estas companhias telefônicas vêm sofrendo ultimamente, como proibição de venda de chips, multas pecuniárias, obrigação de se amoldarem à novas regras, seus serviços continuam insatisfatórios, eis que continuam a tratar de maneira indiferente seus clientes, por vezes cobrando-lhes quantias indevidas, inscrevendo seus nomes no cadastro de inadimplentes sem motivos, sem falar nas famigeradas esperas dos atendimentose a dificuldade em cancelar um serviço por telefone (esses dois últimos casos são clássicos).
Contratei um serviço de internet banda larga da Claro há algumas semanas. No momento de cancelar, não havia opção para cancelamento direto, o que já deveria existir desde 01/12/2008, quando entrou em vigor o decreto nº 6.523. Segundo este decreto, “nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.” Além disso, foram necessários longos 35 minutos até o efetivo cancelamento do serviço, sem contar a transferência de ligação de um setor para outro (prática que supostamente é proibida).
O pior de tudo, além desses fatores, é a qualidade do serviço: queria contratar internet wireless e caí na armadilha de contratar internet limitada a 6 GB de uso mensal, convencido pela atendente de que esse pacote de dados me seria suficiente. Não foi o que se sucedeu. Após menos de duas semanas de uso a minha franquia já acabara e a partir daí você começa a navegar com míseros 128 kbps ( velocidade de internet discada nos anos 90). No momento de cancelar o serviço, perguntei à atendente a quem era destino esse pacote de internet. Nas palavras dela, ele serve àquelas pessoas que usam muito pouco internet para navegar, focando mais no uso de smartphone para navegação em redes sociais, durante poucos momentos do dia, ao se chegar em casa depois do trabalho, por exemplo. E ainda, destina-se à visualização de dois vídeos por mês (quem, em sã consciência, se contenta em assistir à dois vídeos no mês e depois navegar a 128 kbps?).
Estamos diante de uma total impropriedade do serviço. Eles vendem gato por lebre. Na hora de contratar não especificam exatamente a qualidade do serviço, cobram caro (a instalação é “grátis”, mas para liberar o sinal, cobram extorsivos duzentos reais e o serviço não corresponde ao esperado.
Em casos assim, de um serviço que não alcançou a qualidade esperada ou gerou algum tipo de prejuízo, o consumidor pode procurar o órgão de defesa do consumidor, PROCON, onde normalmente se consegue resolver o impasse.
Este episódio só demonstra que estamos ainda distantes de manter uma relação saudável entre empresas telefônicas e consumidores.
